一般財団法人千葉県まちづくり公社（以下「公社」といいます。）は、公平・公正かつ適切なサービスの提供に努め、お客様・利用者等との信頼関係を大切にしています。そのため、お客様・利用者等からの正当なご意見・ご要望及び苦情に対しては、真摯に対応しサービスの向上に努めます。
一方で、お客様・利用者等からの要求、言動又はクレームのうち、その内容に妥当性を欠くもの、又は内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員等の就業環境を害するものは、カスタマーハラスメントに該当すると考えます。
本方針は、公社におけるカスタマーハラスメントへの対応の基本的な考え方を示すものです。
公社は、役職員等の人格と尊厳を守り、安全かつ安心して働くことができる職場環境を確保するとともに、他のお客様・利用者等に対する適切なサービス提供を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントの定義
本方針において「役職員等」とは、公社の役員、職員、準職員、パートタイマー、アルバイトその他公社の業務に従事する者をいいます。
また、「お客様・利用者等」とは、お客様、利用者、来訪者、取引先その他公社の業務に関連して公社の役職員等と接する方をいいます。
カスタマーハラスメントとは、お客様・利用者等からの要求、言動又はクレームのうち、次のいずれかに該当し、役職員等の就業環境を害するものをいいます。
- （１）要求内容に妥当性を欠くもの
- （２）要求内容に妥当性があっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
- 威圧的又は威嚇的な言動
- 継続的又は執拗な言動
- 同一内容の要求を繰り返し行う行為
- 長時間にわたり電話対応、面談その他の対応を強要し、役職員等を拘束する行為
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 土下座その他の過度な謝罪の要求
- 公社に故意又は過失が認められないにもかかわらず、返金、補償、謝罪等を求める行為
- 法令、条例、契約、利用規約、施設管理規程その他の定めにより対応できない事項を執拗に求める行為
- 社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供又は金銭補償の要求
- 社会通念上相当な範囲を超える役職員等の懲戒処分、異動、氏名公表その他の人事措置の要求
- 役職員等個人を標的とした攻撃、つきまとい、私的接触の要求、又は業務上の必要性を欠く個人情報の開示要求
- SNS、インターネットその他の媒体における誹謗中傷、役職員等の個人情報等の投稿又は拡散
- 正当な理由なく、役職員等又は他のお客様・利用者の肖像、音声、個人情報等を撮影、録音、録画し、又は投稿・配信する行為であって、公社の業務の適正な遂行、安全確保又はプライバシー保護に支障を生じさせるもの
- その他、役職員等に対する社会通念上不相当な言動
なお、カスタマーハラスメントに該当するかの判断にあたっては、要求内容の妥当性、言動の態様、時間、場所、回数、継続性、業務への影響その他の個別具体的事情を総合的に考慮して判断します。また、法令に基づき合理的配慮を要する事情がある場合には、その点にも配慮しつつ判断します。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例として、次のようなものがあります。
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
なお、正当なご意見、ご要望又は苦情の申出までをカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
公社の対応方針
公社は、カスタマーハラスメントに対して、次の方針で対応します。
- 個人ではなく組織として毅然と対応します。
- 役職員等の安全確保を最優先とします。
- 正当なご意見・ご要望及び苦情には真摯に対応します。
- 必要に応じて、複数人で対応し、又は対応者を変更します。
- 同一内容の要求が繰り返される場合その他公社が必要な説明及び回答を尽くしたと判断した場合には、対応を終了することがあります。
- 必要に応じて、書面、電子メールその他適切な方法による対応へ変更することがあります。
- 法令、条例、契約、利用規約、施設管理規程その他の定め及び業務の性質に照らして可能な範囲で、対応の中止又は終了、退去の要請その他必要な措置を講じます。
- 施設の安全管理又は適正な運営に支障が生じるおそれがある場合は、法令、条例、契約、利用規約、施設管理規程その他の定めに基づき、必要な手続を経た上で、施設利用の制限、使用許可の取消しその他必要な措置を講じることがあります。
- 役職員等の安全確保及び個人情報保護の観点から、法令、条例、契約、利用規約、施設管理規程その他の定めに基づき、必要に応じて施設内における撮影、録音、録画又は配信を制限することがあります。
- 悪質な場合は、警察、弁護士その他関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
社内体制の整備
公社は、カスタマーハラスメントに組織として対応するため、次の体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口の設置
- 対応マニュアルの整備及び運用
- 役職員等に対する教育・研修の実施
- 事案発生時の迅速な報告、記録、共有及び対応体制の確立
- 必要に応じた警察、弁護士その他関係機関との連携体制の整備
- カスタマーハラスメントによる健康被害が生じ、又は生じるおそれがある場合における産業医その他専門家との連携
- 再発防止に向けた検証及び見直しの実施
役職員等の保護
公社は、カスタマーハラスメントにより被害を受けた役職員等に対し、以下の対応を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口の設置
- 本人の意向、健康状態等を踏まえた業務内容又は配置の見直し
- 相談又は報告を理由とする不利益な取扱いの禁止
- プライバシーの保護
- メンタルヘルスケアその他必要な支援の実施
お客様・利用者等へのお願い
公社は、お客様・利用者等との信頼関係を大切にし、今後も正当なご意見、ご要望及び苦情には真摯に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと認められる場合には、対応方法の変更、対応の中止又は終了のほか、法令、条例、契約、利用規約、施設管理規程その他の定めに基づき、退去の要請、施設利用の制限、使用許可の取消しその他必要な措置を講じることがあります。
皆様に安心して施設及びサービスをご利用いただくため、ご理解とご協力をお願いいたします。
継続的改善
公社は、本方針に基づく取組状況を定期的に検証し、社会情勢、法令等の改正及び運用状況を踏まえながら、より実効性の高い対策となるよう継続的な改善に努めます。
令和８年９月 一般財団法人千葉県まちづくり公社